問題
ストラテジ系
問31 コールセンターの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンター対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
選択肢
- アPERT図
- イ管理図
- ウ特性要因図
- エパレート図
解説
正解：エ
概要
この問題は、苦情件数を多い順に棒グラフで示し、累積百分率を折れ線で重ねて優先度判断に使う図の名称を問う問題です。
正解の理由
件数を棒グラフで並べ、累積百分率を折れ線グラフで表す図はパレート図です。重要な少数項目を見つけて改善の優先順位を決めるのに適しているため、コールセンターの苦情分類の分析に最も適切です。
各選択肢の解説
ア（×）: PERT図は、作業の順序関係や所要時間を管理し、工程計画を立てるための図です。苦情件数と累積百分率を表して優先度を判断する図ではないため誤りです。
イ（×）: 管理図は、工程が安定した状態にあるかを時系列データで監視する品質管理の図です。分類件数の多い順と累積百分率を示す図ではないため誤りです。
ウ（×）: 特性要因図は、問題の原因を人・機械・方法などの観点で整理する図です。件数と累積百分率を重ねて優先度を判断する用途とは異なるため誤りです。
エ（〇）: パレート図は、項目別件数を多い順の棒グラフと累積百分率の折れ線で示す図です。改善対象の優先順位付けに適しているため正解です。
ポイント
パレート図は「棒グラフ＋累積百分率の折れ線」で、優先度判断に使う図として覚えることが重要です。品質管理の他の図（管理図、特性要因図）との用途の違いも整理しておきましょう。