問題
問34 顧客の特徴に応じたきめ細かい対応を行うことによって，顧客と長期的に良好な関係を築き，顧客満足度の向上や取引関係の継続につなげる仕組みを構築したい。その仕組みの構成要素の一つとして，営業活動で入手した顧客に関する属性情報や顧客との交渉履歴などを蓄積し，社内で共有できるシステムを導入することにした。この目的を達成できるシステムとして，最も適切なものはどれか。
選択肢
- アCAEシステム
- イMRPシステム
- ウSCMシステム
- エSFAシステム
解説
正解：エ
概要
この問題は、営業活動で得た顧客情報や交渉履歴を蓄積・共有し、顧客対応の質を高めて関係継続につなげるためのシステムを問う問題です。営業活動の情報を組織で見える化する仕組みかがポイントです。
正解の理由
SFAはSales Force Automationの略で、顧客の属性情報や商談の進捗、交渉履歴など営業活動に関する情報を蓄積・共有し、営業の効率化と品質向上を支援するシステムです。設問は「営業活動で入手した顧客情報や交渉履歴を蓄積し社内共有する」ことを目的としており、SFAの説明に一致します。したがって正解はエです。
各選択肢の解説
ア（×）: CAEは製品設計などでシミュレーションや解析を行うためのシステムです。顧客情報や交渉履歴の共有を目的とする仕組みではないため誤りです。
イ（×）: MRPは生産計画に基づいて必要な資材や部品の所要量を計算し手配する仕組みです。営業の顧客情報管理とは目的が異なるため誤りです。
ウ（×）: SCMは調達から生産、物流、販売までの供給連鎖を最適化する考え方・仕組みです。営業の交渉履歴を蓄積・共有するシステムではないため誤りです。
エ（〇）: SFAは顧客属性情報や商談・交渉履歴を蓄積し社内で共有して、営業活動を支援するシステムです。設問の目的に合致するため正しいです。
ポイント
営業活動の情報（顧客属性、商談進捗、交渉履歴）を蓄積・共有して営業の質と効率を上げるのがSFAです。生産や物流のMRP・SCM、設計解析のCAEと混同しないようにしましょう。