問題
マネジメント系
問46 IT サービスマネジメントのプロセスである問題管理の説明として、適切なものはどれか。
選択肢
- アIT サービスを提供するためのハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなどの構成情報を維持管理する。
- イ計画外の IT サービスの中断に対して、迅速にサービスを復旧する。
- ウ障害の根本原因を調査し、問題の解決策を提示する。
- エプログラム修正を実施するための計画を立て、確実に修正されるように管理する。
解説
正解：ウ
概要
この問題は，ITサービスマネジメントにおける問題管理（Problem Management）の役割と，インシデント管理・構成管理・変更管理との違いを問うものです。各プロセスの目的の違いを区別することがポイントです。
正解の理由
問題管理とは，インシデントの根本原因を調査・特定し，恒久的な解決策を提示することで再発防止を図るプロセスです。よって，ウが正解です。
各選択肢の解説
ア（×）: ハードウェア・ソフトウェア・ドキュメントなどの構成情報を維持管理するのは「構成管理（Configuration Management）」の役割です。
イ（×）: 計画外のITサービスの中断に対して迅速にサービスを復旧するのは「インシデント管理（Incident Management）」の役割です。問題管理と混同しやすいので注意が必要です。
ウ（〇）: 障害の根本原因を調査し問題の解決策を提示するのが問題管理です。インシデント管理が「今すぐ復旧させる」ことを目的とするのに対し，問題管理は「なぜ起きたのかを調べて二度と起きないようにする」ことを目的とします。
エ（×）: プログラム修正の計画・管理は「変更管理（Change Management）」の役割です。承認された変更を確実に実施するためのプロセスです。
ポイント
インシデント管理と問題管理の違いは頻出です。インシデント管理は「迅速な復旧（短期対応）」，問題管理は「根本原因の究明と再発防止（長期対応）」を目的とします。インシデントから根本原因を特定したものを「問題（Problem）」と呼びます。