問題
問48 ある組織では、IT 資産を管理しているグループが、共有ディスクの使用量を月次でチェックし、容量が不足しそうなときは、不要なファイルを消すよう呼び掛けたり、すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして、容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は、年単位で計画して実施している。ある日、共有ディスクの使用量が上限に達し、組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を、インシデント管理、問題管理、サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき、サービスマネジメントシステムの改善として、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a 共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ、当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。 b 共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し、再発防止策を検討する。 c 共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し、容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。 d すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
選択肢
- アa, d
- イb, d
- ウc
- エc, d
解説
正解：ウ
概要
この問題は，共有ディスクの容量不足という事象への対応を，インシデント管理・問題管理・サービスマネジメントシステムの改善の3つに分類することを問うものです。各プロセスの目的と活動範囲の正確な理解がポイントです。
正解の理由
サービスマネジメントシステムの改善とは，管理の仕組みやプロセス自体を見直して将来的な問題の発生を防ぐ活動です。共有ディスクの使用量をリアルタイムに把握して容量不足の兆候を早期に検知できる仕組みを整えること（c）がこれに該当します。よって，ウが正解です。
各選択肢の解説
a（インシデント管理に該当）: 使用量が大きいファイルを調べ，不使用のものを一時的に別のストレージに移動する（即時復旧対応）はインシデント管理の活動であり，サービスマネジメントシステムの改善には当たりません。
b（問題管理に該当）: 容量不足に達した原因を特定し再発防止策を検討することは，根本原因究明を目的とする問題管理の活動であり，管理プロセス自体の改善ではありません。
c（〇）: 使用量をタイムリーに把握して容量不足の兆候を早期に検知できるようにすることは，モニタリングプロセス自体の改善であり，サービスマネジメントシステムの改善に該当します。
d（インシデント対応に該当）: すぐに共有ディスクの増設手続を進めることは，事象への直接的な対処（インシデント解決のための手段）であり，管理プロセスの改善ではありません。
ア（×）: aとdはいずれもインシデント管理の活動です。
イ（×）: bは問題管理，dはインシデント管理の活動です。
ウ（〇）: cのみがサービスマネジメントシステムの改善に該当します。
エ（×）: cは正しいですが，dはインシデント対応であり改善活動ではありません。
ポイント
サービスマネジメントシステムの改善は，「現在の問題を解決する」ことではなく「管理の仕組み自体をより良くする」ことです。PDCAサイクルの「改善（Act）」フェーズに相当し，将来の問題予防を目的とします。