問題
問54 顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレーター支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレーターの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレーターのディスプレイに表示する。 a. 経験の浅いオペレーターでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレーターによる対応のばらつきを抑えることができる。 b. 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。 c. 対応に必要な情報をオペレーターが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
選択肢
- アa，b
- イa，b，c
- ウa，c
- エb，c
解説
正解：ウ
概要
会話を認識して知識DBと照合し，オペレーターに確認事項や回答候補を提示する「オペレーター支援システム」で期待できる効果を問う問題です。
正解の理由
回答候補の提示により，経験の浅い担当でも一定品質で対応でき，対応のばらつきを抑えられます（a）。また必要情報の検索負担が減るため，応対時間の短縮も期待できます（c）。一方で回答はオペレーターが行う前提なので，24時間対応（b）はこの説明だけでは言えません。
各選択肢の解説
ア（×）: aは適切ですがbの24時間対応はオペレーターが不要になる前提が必要で，本システムは支援なので組合せとして誤りです。
イ（×）: bが不適切なので誤りです。支援システムだけで自動応答になったとは言えず，24時間対応は保証できません。
ウ（〇）: aの品質ばらつき抑制と，cの応対時間短縮はいずれも回答候補提示により期待できるため正しいです。
エ（×）: bが不適切なので誤りです。cは適切ですが，24時間対応は別途自動応答化や体制が必要です。
ポイント
オペレーター支援は「回答候補提示で品質の平準化」と「検索削減で応対時間短縮」が狙いで，24時間化は別の仕組みや体制が要ります。