ITパスポート用語 - サービスデスク

問44 ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

問54 顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレーター支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレーターの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレーターのディスプレイに表示する。 a. 経験の浅いオペレーターでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレーターによる対応のばらつきを抑えることができる。 b. 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。 c. 対応に必要な情報をオペレーターが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。

問36 サービスデスクの業務流に関する記述として，最も適切なものはどれか。

問46 ITサービスに関する指標には，ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI(Mean Time Between Service Incidents)があり，サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として，最も適切なものはどれか。

問51 ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a　ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b　要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。 c　利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。

問36 プロジェクトに該当する事例として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a. 会社合併に伴う新組織への移行 b. 社内システムの問合せや不具合を受け付けるサービスデスクの運用 c. 新規の経理システム導入に向けたプログラム開発 d. 毎年度末に実施する会計処理

問39 サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a. SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b. 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c. 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d. 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

問49 クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。