ITパスポート 令和3年度 問44

この問題は、ITサービスマネジメントにおいて、サービスデスクで解決できない難度の高いインシデントを専門部署（2次サポート）へ引き継ぐ行為の名称を問うています。

サービスデスクが受け付けたインシデントを、より高度な知識や権限をもつ2次サポートへ回して解決を委ねることをエスカレーションといいます。FAQ参照やSLA設定、回避策（ワークアラウンド）とは役割が異なるため、ウが正解です。

ア（×）: FAQは「よくある質問と回答」をまとめたもので、利用者の自己解決や一次対応の効率化に使います。難度が高い案件を二次サポートへ委ねる行為そのものではないため誤りです。

イ（×）: SLAはサービス水準（応答時間や復旧目標など）を合意する取り決めです。インシデントを二次サポートへ引き継ぐ手続きの名称ではないため誤りです。

ウ（〇）: エスカレーションは、一次対応で解決困難なインシデントを、専門技術をもつ二次サポートなど上位組織へ引き継いで対応を依頼することです。設問の状況に合致します。

エ（×）: ワークアラウンドは根本解決ではなく、暫定的に影響を回避・軽減する対処です。二次サポートへ解決を委ねる行為の名称ではないため誤りです。

一次対応で解決できない案件を上位の担当へ引き継ぐのがエスカレーションです。FAQは自己解決、SLAは水準合意、ワークアラウンドは暫定回避と区別します。