問題
問51 ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
選択肢
- アa
- イa, b
- ウa, c
- エc
解説
正解：エ
概要
この問題は、ITサービスマネジメントにおけるインシデント情報のデータベース化がどのような改善につながるかを問う問題です。FAQ化やナレッジ管理によって、サービス利用者対応の効率化が期待されます。
正解の理由
正解のエは、FAQとして過去のインシデント情報を蓄積することで、利用者からの問合せに対して迅速に一次回答が可能となり、一次回答率の向上が期待できることを示しています。aは構成管理（CMDB）に関する内容であり、bは人事・要員管理に関する内容であるため、FAQ化の直接的な効果とは異なります。
各選択肢の解説
ア（×）: ITサービスの構成要素情報の確認は、CMDB（構成管理データベース）の役割であり、FAQデータベースによる改善効果ではないため不正解です。
イ（×）: aとbの組み合わせは、構成管理や要員管理に関する内容を含むため、FAQ化による効果としては不適切で不正解です。
ウ（×）: aとcの組み合わせはaがFAQ化の効果とは直接関係ないため、正解としては不適切です。
エ（〇）: FAQとしてインシデント情報を蓄積することで、利用者からの問合せに対する一次回答率が高まり、対応効率が向上するため正解です。
ポイント
ITサービスマネジメントでは、FAQやナレッジベースを活用して一次回答率を上げることがサービス効率化の重要な手段であることを覚えておくことが大切です。