ITパスポート用語 - SLM

問53 ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。

問36 サービスデスクの業務流に関する記述として，最も適切なものはどれか。

問44 A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。

問51 ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a　ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b　要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。 c　利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。

問37 ITサービスマネジメントに関して，次の記述中のa，bに入れる字句の適切な組合せはどれか。 <span class="highlight">a</span>はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。<span class="highlight">a</span>の遵守状況を確認し，ITサービスの品質を維持・改善させるための活動が<span class="highlight">b</span>である。

問53 SLA の計画立案、サービス内容の交渉、草案作成、合意、導入、測定などの活動を行うものはどれか。