問題
マネジメント系
問53 ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。
選択肢
- アSLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
- イSLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
- ウSLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。
- エSLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。
解説
正解：イ
概要
この問題は、ITサービスにおけるSLM（サービスレベル管理）が何を行うかを問うています。SLAで合意したサービスレベルを満たしているかを継続的に確認し、必要に応じて改善につなげます。
正解の理由
SLMでは、SLAで定めた定量的な目標（可用性や応答時間など）が達成できているかを把握するために、サービス提供状況を測定・監視し、定期的にレビューします。合意したレベルを“作って終わり”ではなく、運用中にモニタリングして管理する点が核心なのでイが正解です。
各選択肢の解説
ア（×）: SLMはSLAの維持だけでなく、測定・報告・レビューを通じて継続的改善につなげる活動も含みます。品質改善が補助的だと断定するのは不適切なので誤りです。
イ（〇）: SLMはSLAで合意したサービスレベルの達成状況を確認するために、提供状況のモニタリングやレビューを行います。目標の達成度を継続管理する説明として適切です。
ウ（×）: 顧客との共通認識を得るためにSLAを作成することは重要ですが、SLMの最終目的がSLA作成そのものではありません。作成後の測定・管理・改善が本体なので誤りです。
エ（×）: SLAは簡単に達成できる低い水準にするのが重要、というのは本末転倒です。顧客要求とコストのバランスで適切な水準を合意し、達成状況を管理するのがSLMなので誤りです。
ポイント
SLMは「SLAで決めたサービスレベルを、運用中に測定・監視し、レビューして維持・改善する」活動です。