ITパスポート用語 - SLA

問44 ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

問53 ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。

問5 NDAに関する記述として，最も適切なものはどれか。

問51 ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a，bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。 SLAは，<span class="highlight">a</span>と<span class="highlight">b</span>との間で交わされる合意文書である。<span class="highlight">a</span>が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，<span class="highlight">b</span>はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。

問32 新システムの導入を予定している企業や官公庁などが作成するRFPの説明として，最も適切なものはどれか。

問44 A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。

問47 あるホスティングサービスのSLAの内容にa～cがある。これらと関連するITサービスマネジメントの管理との適切な組合せはどれか。 a　サーバが稼働している時間 b　ディスクの使用量が設定したしきい値に達したことを検出した後に，指定された担当者に通知するまでの時間 c　不正アクセスの検知後に，指定された担当者に通知するまでの時間

問53 ITが適切に活用されるために企業が実施している活動を，ルールを決める活動と，ルールに従って行動する活動に分けたとき，ルールを決める活動に該当するものはどれか。

問38 あるシステムの運用において，利用者との間でSLAを交わし，利用可能日を月曜日から金曜日，1日の利用可能時間を7時から22時まで，稼働率を98%以上で合意した。1週間の運用において，障害などでシステムの停止を許容できる時間は最大何時間か。

問39 サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a. SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b. 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c. 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d. 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

問45 本番稼働後の業務遂行のために，業務別にサービス利用方法の手順を示した文書として，最も適切なものはどれか。

問7 新しい概念やアイディアの実証を目的とした，開発の前段階における検証を表す用語はどれか。

問36 合意したサービス提供時間帯のうち，実際に顧客がITサービスを利用できた時間の割合で表されるものはどれか。

問37 ITサービスマネジメントに関して，次の記述中のa，bに入れる字句の適切な組合せはどれか。 <span class="highlight">a</span>はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。<span class="highlight">a</span>の遵守状況を確認し，ITサービスの品質を維持・改善させるための活動が<span class="highlight">b</span>である。