問題
問39 サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a. SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b. 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c. 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d. 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
選択肢
- アa，b
- イa，d
- ウb，c
- エc，d
解説
正解：エ
概要
この問題は、サービスデスクのKPIのうち「値が小さいほど顧客満足度向上につながる指標」を選ぶ問題です。割合で“高い方が良い”ものと、時間やエスカレーションのように“低い方が良い”ものを区別します。
正解の理由
二次担当へエスカレーションされる割合が低いほど、一次対応で解決できており利用者の手間が減るため望ましいです。また、利用者が担当者につながるまでの時間が短いほど待ち時間が減り満足度が上がるため、こちらも小さい方が良い指標です。したがって該当するのはcとdで、正解はエです。
各選択肢の解説
ア（×）: aは目標時間内に完了した割合であり、高い方が良い指標です。bも1回で解決できた割合で高い方が良いので誤りです。
イ（×）: aは高い方が良い割合指標であり、小さい方が良い指標ではありません。dは小さい方が良いですがaが含まれるため誤りです。
ウ（×）: bは高い方が良い割合指標です。cは小さい方が良いですがbが含まれるため誤りです。
エ（〇）: cは二次担当へのエスカレーション割合で、小さいほど一次対応で解決できて望ましいです。dは担当者につながるまでの時間で、小さいほど待ち時間が減り望ましいため正しいです。
ポイント
「割合」は多くの場合は高い方が良い指標になりやすく、「待ち時間」や「エスカレーション回数・割合」は小さい方が良い指標になりやすいと覚えると整理しやすいです。