問題
マネジメント系
問53 SLA の計画立案、サービス内容の交渉、草案作成、合意、導入、測定などの活動を行うものはどれか。
選択肢
- アアウトソーシング
- イサービスレベル管理
- ウサービスレベル契約
- エリエンジニアリング
解説
正解：イ
概要
この問題は，SLA（サービスレベル合意書）の計画立案・交渉・草案作成・合意・導入・測定などの一連の活動を行うプロセス・概念を問うものです。SLAという「文書」とSLM（サービスレベル管理）という「プロセス」の違いを理解することがポイントです。
正解の理由
SLAの計画立案から測定まで一連の活動を管理するプロセスは「サービスレベル管理（SLM：Service Level Management）」です。よって，イが正解です。
各選択肢の解説
ア（×）: アウトソーシングは，業務や機能を外部の専門業者に委託することそのものを指します。SLAの管理活動を行うプロセスではありません。
イ（〇）: サービスレベル管理（SLM）は，SLAの計画立案・交渉・草案作成・合意・導入・測定・見直しなどの一連のライフサイクル活動を管理するITサービスマネジメントのプロセスです。
ウ（×）: SLA（サービスレベル合意書）は，SLMの活動の結果として締結される合意文書そのものです。一連の活動を行うプロセスではなく，その成果物です。
エ（×）: リエンジニアリング（BPR：Business Process Reengineering）は，既存の業務プロセスを抜本的に見直し再設計することであり，SLAの管理とは無関係です。
ポイント
SLAはサービス提供者と利用者の間で交わされる合意文書であり，その中に応答時間・可用性・サポート時間などのサービス水準が記載されます。SLMはそのSLAを計画・合意・管理・評価する一連のプロセス全体を指します。文書（SLA）とプロセス（SLM）の区別が重要です。