問題
マネジメント系
問51 ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a，bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。 SLAは，aとbとの間で交わされる合意文書である。aが期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，bはこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
選択肢
- ア
- イ
- ウ
- エ
解説
正解：イ
概要
SLAが誰と誰の間で合意され、誰がサービス目標を要求し、誰が測定・評価して改善するかを問う問題です。
正解の理由
SLAはサービスの受け手である顧客と、提供する側であるサービスの供給者の間で交わす合意文書です。顧客が期待するサービス目標値を定量化して合意し、供給者がそれを測定・評価して品質改善につなげます。
各選択肢の解説
ア（×）: 経営者とシステム監査人はSLAの当事者ではなく、監査人は評価の独立性を担う立場でサービス提供者ではないため誤りです。
イ（〇）: 顧客とサービスの供給者の間で合意し、供給者が測定・評価して改善するのがSLAの考え方なので正しいです。
ウ（×）: 発注者と受託者はシステム開発契約の当事者であり、ITサービスの提供と運用水準を合意するSLAの主体としては文脈がずれます。
エ（×）: データの分析者と提供者の関係はSLAの基本的な当事者関係ではなく、サービス水準合意の説明として不適切です。
ポイント
SLAは「顧客が求める水準を数値で合意し、供給者が測定・評価して維持改善する」ための文書です。