問題
マネジメント系
問44 A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
選択肢
- アBCP
- イNDA
- ウSLA
- エSLM
解説
正解：ウ
概要
この問題は、ヘルプデスクなどのITサービス提供において、サービスの品質や可用性に関する合意を文書化する際に使用する契約書や文書の種類について問うています。
正解の理由
正解のウは、サービス提供者と利用者の間でサービスの内容やレベル、対応時間などを明確に定めた文書であるSLA（サービスレベルアグリーメント）です。今回のケースでは、24時間対応のサービスやチャットボットの活用について合意する際に、SLAを用いることが最も適切です。
各選択肢の解説
ア（×）: BCPは事業継続計画を意味し、災害や障害時に事業を継続するための計画書であり、サービスの合意文書としては不適切です。
イ（×）: NDAは秘密保持契約であり、サービスの提供内容や可用性についての合意を示すものではないため不正解です。
ウ（〇）: SLAはサービスの内容、提供レベル、対応時間などを明確に定めた文書であり、本問題のように24時間対応の合意を示す場合に適切です。
エ（×）: SLMはサービスレベル管理を指し、管理プロセスの概念であって合意文書ではないため不正解です。
ポイント
ITサービスの提供において、サービス内容や対応時間などを利用者と提供者間で文書化する場合はSLAを使用することを覚えておくことが重要です。