問題
問37 ITサービスマネジメントに関して，次の記述中のa，bに入れる字句の適切な組合せはどれか。 aはサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。aの遵守状況を確認し，ITサービスの品質を維持・改善させるための活動がbである。
選択肢
- アNDA，SCM
- イNDA，SLM
- ウSLA，SCM
- エSLA，SLM
解説
正解：エ
概要
ITサービスマネジメントでは、サービス品質に関する合意や、その運用管理の仕組みを理解することが重要です。この問題は、サービス品質の合意文書と、その管理活動を表す用語を問うています。
正解の理由
SLA（Service Level Agreement）は、サービス提供者と顧客の間で合意されたサービス品質に関する取り決めを文書化したものです。また、SLM（Service Level Management）は、そのSLAの達成状況を確認し、ITサービスの品質を維持・改善するための管理活動を指します。したがって、aがSLA、bがSLMとなる組合せが正解です。
各選択肢の解説
ア（×）: NDAは秘密保持契約のことで、業務上知り得た機密情報を第三者に漏らさないことを定めた契約です。一方、SCMは供給連鎖管理を意味し、製品の調達から販売までの流れを管理する仕組みです。ITサービス品質の合意や管理活動とは関係がないため誤りです。
イ（×）: NDAは秘密情報を保護するための契約であり、サービス品質に関する合意を示すものではありません。SLMはサービス品質を管理する活動ですが、aに入るべき概念はSLAであるため、この組合せは誤りです。
ウ（×）: SLAはサービス品質に関する合意文書として正しい用語ですが、SCMはサプライチェーンを管理するための仕組みを指します。ITサービス品質の維持・改善を目的とする活動はSLMであるため、この組合せは誤りです。
エ（〇）: SLAはサービス提供者と顧客の間で合意されたサービス品質の内容を定めた文書です。またSLMは、そのSLAの達成状況を監視し、ITサービスの品質を維持・改善するための管理活動を指します。したがって正しい組合せです。
ポイント
SLAは「サービス品質の合意文書」、SLMは「そのSLAを管理する活動」です。ITサービスマネジメントではこの2つの関係をセットで覚えておくことが重要です。