問題
マネジメント系
問36 サービスデスクの業務流に関する記述として，最も適切なものはどれか。
選択肢
- アサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
- イ障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- ウ利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- エ利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
解説
正解：ア
概要
この問題は、ITサービス管理におけるサービスデスクの業務内容について問うています。利用者からの問合せを受け付け、記録・分析する役割が中心です。
正解の理由
正解のアは、サービスデスクが受け付けた問合せの内容や対応結果、所要時間を記録して分析し、サービス改善や障害対応の効率化に活かす業務であることを示しています。これはインシデント管理やSLMの考え方に沿った正しいフローです。
各選択肢の解説
ア（〇）: サービスデスクは利用者からの問合せを受け、内容や対応結果、所要時間を記録して分析し、サービス改善や効率化に活用しますので正しいです。
イ（×）: 障害対応では根本原因だけでなく、一時的な回避策も提供して利用者影響を最小化することが重要なため不正解です。
ウ（×）: 問合せ窓口を種別ごとに細かく分けすぎると利用者が混乱し、効率的な運用が難しくなるため不正解です。
エ（×）: 問合せの重要度を無視して受付順のみで対応すると、緊急性の高い問題への対応が遅れる可能性があるため不正解です。
ポイント
サービスデスクは問合せを受けるだけでなく、記録・分析してサービス改善や迅速な障害対応につなげることが重要です。