ITパスポート用語 - インシデント管理

問37 システムの利用者数が当初の想定よりも増えてシステムのレスポンスが悪化したので，増強のためにサーバを1台追加することにした。動作テストが終わったサーバをシステムに組み入れて稼働させた。この作業を実施するITサービスマネジメントのプロセスとして，適切なものはどれか。

問44 ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。

問49 ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして，最も適切なものはどれか。

問36 サービスデスクの業務流に関する記述として，最も適切なものはどれか。

問51 ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a　ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b　要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。 c　利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。

問46 ITサービスマネジメントの管理プロセスに関する記述a～cと用語の適切な組合せはどれか。 a. ITサービスの変更を実装するためのプロセス b. インシデントの根本原因を突き止めて解決策を提供するためのプロセス c. 組織が所有しているIT資産を把握するためのプロセス

問34 IT基本計画の策定の際，明確にすべき事項だけを全て挙げたものはどれか。 a　ITシステムの利活用に関わるステークホルダ b　組織体の現在及び将来的なニーズへの対応 c　発生したインシデントに関する管理手順 d　利用者及び関係者との合意に基づいた業務要件とその優先順位

問46 IT サービスマネジメントのプロセスである問題管理の説明として、適切なものはどれか。

問48 ある組織では、IT 資産を管理しているグループが、共有ディスクの使用量を月次でチェックし、容量が不足しそうなときは、不要なファイルを消すよう呼び掛けたり、すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして、容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は、年単位で計画して実施している。ある日、共有ディスクの使用量が上限に達し、組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を、インシデント管理、問題管理、サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき、サービスマネジメントシステムの改善として、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a　共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ、当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。 b　共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し、再発防止策を検討する。 c　共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し、容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。 d　すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。

問70 ISMS における情報セキュリティインシデントの管理に関する記述のうち，適切なものはどれか。