ITパスポート用語 - インシデント管理

問37 システムの利用者数が当初の想定よりも増えてシステムのレスポンスが悪化したので，増強のためにサーバを1台追加することにした。動作テストが終わったサーバをシステムに組み入れて稼働させた。この作業を実施するITサービスマネジメントのプロセスとして，適切なものはどれか。

問44 ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。

問49 ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして，最も適切なものはどれか。

問36 サービスデスクの業務流に関する記述として，最も適切なものはどれか。

問51 ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a　ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b　要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。 c　利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。

問46 ITサービスマネジメントの管理プロセスに関する記述a～cと用語の適切な組合せはどれか。 a. ITサービスの変更を実装するためのプロセス b. インシデントの根本原因を突き止めて解決策を提供するためのプロセス c. 組織が所有しているIT資産を把握するためのプロセス