問題
マネジメント系
問49 ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして，最も適切なものはどれか。
選択肢
- アインシデント管理
- イ構成管理
- ウ変更管理
- エ問題管理
解説
正解：ア
概要
この問題は，ITサービス利用者からの問合せ対応をチャットボットで自動化する場合に，どのITサービスマネジメントの管理プロセスに特に有効かを問う問題です。
正解の理由
利用者からの問合せや障害申告への一次対応は，サービスの早期復旧や利用者支援を目的とするインシデント管理と強く関係します。チャットボットによる自動応答は，問合せ受付や定型的な回答を効率化できるため，インシデント管理に有効であり，アが正解です。
各選択肢の解説
ア（〇）: インシデント管理は，利用者からの問合せや障害連絡を受け付け，影響を抑えつつ早期復旧を図る管理です。チャットボットによる自動応答は一次対応の効率化に有効なので正解です。
イ（×）: 構成管理は，機器やソフトウェアなど構成要素の情報を正確に管理するプロセスです。利用者問合せへの自動応答を中心とするチャットボット活用の主目的とは異なるため誤りです。
ウ（×）: 変更管理は，システム変更を統制し，変更に伴うリスクを低減するプロセスです。問合せ自動対応の中心となる管理プロセスではないため誤りです。
エ（×）: 問題管理は，インシデントの根本原因を分析して再発防止を図るプロセスです。チャットボットは補助には使えますが，設問の利用者問合せ自動応答の主対象としてはインシデント管理が適切です。
ポイント
利用者からの問合せ対応の自動化は，まずインシデント管理（受付・一次対応・案内）と結び付けて考えると判断しやすいです。根本原因分析は問題管理，構成情報の維持は構成管理，変更統制は変更管理と区別して覚えましょう。