問題
問49 クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
選択肢
- アオペレーターのチャットのスキルが向上する。
- イオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- エホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
解説
正解：ウ
概要
サービスデスクでは、顧客からの問い合わせに対応することでサービス品質を維持します。この問題は、チャットボットを導入することでサービスレベルがどのように向上するかを問うものです。
正解の理由
チャットボットは自動応答によって問い合わせに対応できるため、人が対応できない時間帯でも質問を受け付けることが可能になります。そのため、従来は9時から18時までだった問い合わせ対応を、より長い時間に拡張できる効果が期待できます。
各選択肢の解説
ア（×）: オペレーターのチャットのスキルが向上するという効果は、チャットボット導入の直接的な効果ではありません。チャットボットは自動応答システムであり、オペレーターの能力向上を目的とするものではないため誤りです。
イ（×）: オペレーターの電話対応のスキルが向上するという効果も、チャットボット導入とは直接関係ありません。チャットボットは問い合わせ対応を自動化する仕組みであり、電話応対能力を向上させるものではないため誤りです。
ウ（〇）: 問い合わせの受付時間を拡大できる点が、チャットボット導入の大きな効果です。自動で回答できるため、人の対応時間に依存せず、夜間や休日でも問い合わせを受け付けることが可能になります。
エ（×）: FAQの内容が自動的に充実するわけではありません。チャットボットは既存の知識データを利用して回答する仕組みであり、FAQの内容そのものが増えることを直接保証するものではないため誤りです。
ポイント
チャットボットの導入は、問い合わせ対応の自動化によって「24時間対応」など受付時間の拡大を実現できる点が大きなメリットです。