問題
ストラテジ系
問16 コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
選択肢
- アオペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
- イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- ウ受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- エ電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
解説
正解：エ
概要
この問題は、コールセンターのFAQシステムにおいてAIを活用する具体例を問うものです。AIの特性である音声認識や内容解析などが使われているかを判断します。
正解の理由
エは、質問の音声から感情や内容を読み取り解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す仕組みであり、AIの音声認識や自然言語処理の技術を活用しています。
他の選択肢は既存システムの利用や単純な振り分け、データベース表示であり、AIによる高度な解析とはいえません。したがって正解はエです。
各選択肢の解説
ア（×）: 既存のFAQを用いてWeb画面で学習するのは教育方法の一例であり、AIが自動的に分析や判断を行っているわけではありません。したがってAIを活用したFAQシステムの事例とはいえません。
イ（×）: 入力されたダイヤル番号に従って担当オペレーターに振り分けるのは、あらかじめ設定されたルールに基づく自動振分けです。AIによる学習や解析を行っているわけではないため不適切です。
ウ（×）: 電話番号から顧客情報をデータベースから呼び出して表示する仕組みは情報検索機能であり、AIによる質問内容の解析や最適回答の推定を行っていません。したがって不適切です。
エ（〇）: 音声から感情や内容を解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す仕組みは、AIの音声認識や自然言語処理を活用したものです。FAQの精度向上に直接つながるため最も適切です。
ポイント
AI活用のポイントは、音声や文章の内容を解析し学習結果を基に最適解を導く点です。単なる自動振分けやデータ表示との違いを押さえましょう。