問題
問44 あるサービスデスクでは、電子メールによる問合せに対応しており、受付担当者がメールの内容を確認し、回答担当者の割当てをしていた。このたび、割当て業務の効率化を目的に、自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは、メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが、割当てができないことや割当てミスをすることがあり、それらについては、人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき、割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで、割当ての時間の削減率（%）は小数第1位を四捨五入するものとする。
選択肢
- ア80
- イ81
- ウ85
- エ86
解説
正解：イ
概要
この問題は，自動割当てツール導入前後の割当て時間を計算し，削減率を求める計算問題です。各区分の件数と時間を正確に計算することがポイントです。問題の表には，導入前は問合せ件数1,000件/日・割当て時間2分/件，導入半年後は自動割当てできた割合90%（割当て時間0分/件），うち割当てミスの割合5%（割当て時間4分/件），自動割当てできなかった割合10%（割当て時間2分/件）と示されています。
正解の理由
計算過程を詳しく示します。
■導入前の割当て時間
1,000件 × 2分/件 ＝ 2,000分/日
■導入半年後の割当て時間（区分ごとに計算）
①自動割当て成功（ミスなし）: 1,000件 × 90% × (100% - 5%) ＝ 1,000 × 0.9 × 0.95 ＝ 855件 → 0分/件 × 855件 ＝ 0分
②自動割当てはできたがミスあり: 1,000件 × 90% × 5% ＝ 1,000 × 0.9 × 0.05 ＝ 45件 → 4分/件 × 45件 ＝ 180分
③自動割当てができなかった: 1,000件 × 10% ＝ 100件 → 2分/件 × 100件 ＝ 200分
合計: 0 + 180 + 200 ＝ 380分/日
■削減率の計算
（2,000 - 380）÷ 2,000 × 100 ＝ 1,620 ÷ 2,000 × 100 ＝ 81%
小数第1位を四捨五入すると81%となります。よって，イが正解です。
各選択肢の解説
ア（×）: 80%は計算が異なります。削減分を2,000で割らずに計算を誤った場合などに生じる誤答です。
イ（〇）: 81%が正解です。計算過程は上記の通りです。
ウ（×）: 85%は割当てミス分の計算方法を誤った場合などに生じる誤答です。
エ（×）: 86%は自動割当て不可分の時間を誤って計算した場合などに生じる誤答です。
ポイント
この問題では「割当てミスの割合5%」が「自動割当てできた90%のうち」の割合であることに注意が必要です。全体の5%ではなく，自動割当て成功分（90%）の中の5%（＝全体の4.5%）がミスとなります。計算の入れ子構造を正確に把握することが重要です。