問題
マネジメント系
問42 サービスデスクに関する記述として、最も適切なものはどれか。
選択肢
- ア受入テストの段階で、利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口
- イシステム稼働後の段階で、利用者からの問合せを受け付ける窓口
- ウプログラム開発の段階で、利用者からの質問を受け付ける窓口
- エ要件定義の段階で、利用者からの要求を受け付ける窓口
解説
正解：イ
概要
この問題は，ITサービスマネジメントにおけるサービスデスクの役割と位置づけを問うものです。サービスデスクがどのフェーズで，どのような役割を担うかを理解することがポイントです。
正解の理由
サービスデスクは，システム稼働後の運用段階で利用者からの問合せ・障害報告・サービス要求などを一元的に受け付ける窓口（シングルポイントオブコンタクト）です。よって，イが正解です。
各選択肢の解説
ア（×）: 受入テスト段階での不具合報告の受付窓口はサービスデスクではなく，テスト管理の範疇です。サービスデスクは本番稼働後のサービス提供段階で機能します。
イ（〇）: システム稼働後に利用者からの問合せを受け付ける窓口がサービスデスクです。ITサービスマネジメントフレームワーク（ITIL）においても，サービスデスクは運用フェーズの重要な機能として定義されています。
ウ（×）: プログラム開発段階での利用者からの質問受付はサービスデスクの役割ではなく，開発プロジェクトの管理範囲です。
エ（×）: 要件定義段階での利用者からの要求受付は，要件管理や開発プロセスの一環であり，サービスデスクの役割ではありません。
ポイント
サービスデスクはITサービスマネジメントの中心的な機能であり，ITIL（ITサービスマネジメントのベストプラクティス集）では「シングルポイントオブコンタクト（SPOC）」として定義されています。利用者と支援組織の唯一の窓口として機能します。