ITパスポート用語 - ITサービスマネジメント

問37 システムの利用者数が当初の想定よりも増えてシステムのレスポンスが悪化したので，増強のためにサーバを1台追加することにした。動作テストが終わったサーバをシステムに組み入れて稼働させた。この作業を実施するITサービスマネジメントのプロセスとして，適切なものはどれか。

問44 ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

問45 ITILに関する記述として，適切なものはどれか。

問40 ITガバナンスに関する記述として，最も適切なものはどれか。

問44 ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。

問49 ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして，最も適切なものはどれか。

問51 ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a，bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。 SLAは，<span class="highlight">a</span>と<span class="highlight">b</span>との間で交わされる合意文書である。<span class="highlight">a</span>が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，<span class="highlight">b</span>はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。

問47 あるホスティングサービスのSLAの内容にa～cがある。これらと関連するITサービスマネジメントの管理との適切な組合せはどれか。 a　サーバが稼働している時間 b　ディスクの使用量が設定したしきい値に達したことを検出した後に，指定された担当者に通知するまでの時間 c　不正アクセスの検知後に，指定された担当者に通知するまでの時間

問51 ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a　ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b　要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。 c　利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。

問11 品質に関する組織やプロセスの運営管理を標準化し，マネジメントの質や効率の向上を目的とした方策として，適切なものはどれか。

問44 提供しているITシステムが事業のニーズを満たせるように，人材，プロセス，情報技術を適切に組み合わせ，継続的に改善して管理する活動として，最も適切なものはどれか。

問46 ITサービスマネジメントの管理プロセスに関する記述a～cと用語の適切な組合せはどれか。 a. ITサービスの変更を実装するためのプロセス b. インシデントの根本原因を突き止めて解決策を提供するためのプロセス c. 組織が所有しているIT資産を把握するためのプロセス

問54 事業活動に関わる法令の遵守などを目的の一つとして，統制環境，リスクの評価と対応，統制活動，情報と伝達，モニタリング，ITへの対応から構成される取組はどれか。

問37 ITサービスマネジメントに関して，次の記述中のa，bに入れる字句の適切な組合せはどれか。 <span class="highlight">a</span>はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。<span class="highlight">a</span>の遵守状況を確認し，ITサービスの品質を維持・改善させるための活動が<span class="highlight">b</span>である。